לקוח לא מרוצה מדבר יותר, איך הופכים לקוח מאוכזב ללקוח שמח?

 shopping woman surrounded by icons of e-commerce

ארגונים רבים מחזיקים מחלקות שירות לקוחות.
כולם מבינים שקל יותר לשמר לקוח מאשר לגייס לקוח חדש, אולם, לא כולם מבינים את החשיבות של תכנון מערך הפיצוי ללקוחות לא מרוצים.
במילים פשוטות – לתכנן מראש את התגובות שלנו לדברים בלתי צפויים מצד הלקוחות. 

לקוח לא מרוצה מדבר ומספר לחבר'ה, הרבה יותר מלקוח שמח ומרוצה.
לכן, חשוב מאוד לתכנן מראש מה נעשה בכל מקרה ומקרה של לקוח מאוכזב, לקוח מתוסכל, לקוח עצבני ועוד.

עלינו להיות מוכנים מראש לתרחישים שונים של לקוחות לא מרוצים, ולדעת איך נפעל בכל סיטואציה אפשרית.
חשיבה מוקדמת על התרחישים השונים ודרכי הפיצוי, יקטינו את המאמץ העתידי שלנו ויאפשרו לנו למזער נזקים כשהם עוד קטנים, כלומר, עוד לפני שכדור השלג צובר תאוצה וגדל.

היתרון בתכנון מראש הוא מצד אחד חיסכון ב'אנרגיה' המושקעת בהרגעת הלקוח הלא מרוצה, ומצד שני, באמת אפשר להפוך לקוח לא מרוצה ללקוח שמח.

דוגמא טובה לכך היא הדרך בה דיסני מתמודדים עם לקוחות מאוכזבים.
לרבים מאתנו, החוויה של בילוי במתקנים של וורלד-דיסני הם חוויה של פעם בחיים, בדיסני מבינים זאת היטב, ובשונה מעסקים רבים הסבורים שאם הלקוח הוא לקוח חד פעמי, אז כדאי שיהיה מרוצה, אבל אם לא, מילא, הוא גם ככה לא יחזור…
בדיסני מבינים שלקוח מרוצה מספר לחברים, אבל לקוח לא מרוצה מספר לכל השכונה.  ולכן, הם משקיעים מחשבה מוקדמת ומדויקת בטיפול בלקוחות לא מרוצים.

Bride & Groom Strawberry

בדוגמא שלפנינו, Drew McLellan מספר איך הגיע עם משפחתו ל Disney’s Boardwalkאחד מבתי המלון של דיסני.
שעת הקבלה במלון היא ארבע אחר הצהריים, אך בעקבות עומס ותקלה במלון, הם קיבלו את החדר כשעתיים מאוחר יותר.
מיד עם קבלת החדר, הם התבשרו על קבלת פיצוי כספי, אך גם בדיסני מבינים שכסף זה ממש לא כל הסיפור, ולכן, הם משקיעים גם בתשומת לב לפרטים הקטנים, ומיד כשהמשפחה הגיעה לחדר, הם דפקו על הדלת והפתיעו את בני המשפחה עם מיקי מאוס שוקולדי מלווה ב 4 תותים עטופים בטוקסידו שוקולד.

בדיסני מבינים היטב שלא כדאי להשאיר את הלקוח מאוכזב, אפילו לא דקה אחת.
ולכן הפיצוי מתוכנן היטב מראש.  לכל בעיה או תקלה, יש פתרון ידוע מראש, שלוקח בחשבון גם את ההיבט הכספי וגם את ההיבט הרגשי, כי האיזון בין השניים הוא כפי הנראה מנצח.

האם אתם מתכננים מראש את הפיצוי ללקוחות במקרים של תקלות? או שאתם מחכים לראות מה יקרה, ולפי מדד מצב הרוח ומד הדציבלים והכעס של הלקוח, אתם קובעים את גובה הפיצוי?  

ממליצה בחום לתכנן גם את הבלתי צפוי, להכניסו לתכנית השיווק שלכם ולתכניות העבודה השוטפות.  ככל שהבלתי צפוי יהיה מתוכנן ומותאם לסיטואציות השונות, כך תבזבזו פחות זמן כשתיתקלו בבעיה בשטח.

 

טל פרנק בן-משה – יועצת שיווק ומיתוג
WiseWay®

www.wiseway.co.iltal@wiseway.co.il 

tal croped

השאר תגובה

כתובת המייל שלך לא תפורסםשדות חובה מסומנים *

*

This blog is kept spam free by WP-SpamFree.