כיצד בעזרת למידה מעמיקה של הלקוח שלכם תוכלו להגביר את כמות המכירות

Fill the Need Customer Demands Product Service Marketing

תקשורת – מילה אחת שיש לה משמעות ועוצמה כה גדולים בחיים שלנו מכל הבחינות – בין אם מדובר בתחום אישי, זוגי, משפחתי או עסקי.
אני מאמינה שההצלחה האישית והעסקית שלנו תלויה במובנים רבים ביכולת שלנו לנהל תקשורת בצורה מקדמת ואפקטיבית עם הצד השני.
תחום זה בעיקר רלוונטי ומשמעותי בעסקים – ככל שנשקיע בפיתוח יכולת שלנו לנהל תקשורת טובה יותר עם האחרים, כך נוכל להגדיל את כמות המכירות בעסק ולמנף את ההצלחה העסקית שלנו מכל הבחינות –  בין אם מדובר בלהגדיל את כמות הלקוחות  או לבסס שיתופי פעולה מעצימים עם השותפים שבשוק.

במאמר זה אני רוצה לגעת בנושא של תקשורת דווקא מנקודת מבט של לקוחות והגדלת כמות המכירות על ידי שליטה טובה בכלי המדהים שנקרא – יכולת לנהל תקשורת בעזרת למידה מעמיקה של לקוחות שלנו.
בעזרת למידה זו נוכל לא רק להגדיל את כמות המכירות שלנו בטווח הקצר אלא ליצור מערכת יחסים אמינה וארוכת טווח עם הלקוחות שלנו.

דבר ראשון בואו נבין למה הכוונה ביכולת לנהל תקשורת טובה ואפקטיבית.
כולנו בני אדם וכולנו מונעים על פי אותם צרכים – לכולנו יש את הצורך הבסיסי והמולד של להשמיע את הקול שלנו, להביע את עצמנו.
אנחנו מרבים להשתמש במילה אני, אנחנו מחפשים את עצמנו בתמונה שהצטלמנו יחד עם עוד חברים, השם שלנו זהו הצליל המתוק ביותר שיש – גם אם אנחנו עסוקים בעשיית דבר מה ולא שומעים שמדברים איתנו, מספיק שמישהו יקרא לנו בשם ומיד זה פותח לנו את היכולת השמיעתית ואנחנו מגיבים מאוד מהר.
אי אפשר לומר שדבר זה קיים אך ורק אצל אנשים מסוימים ואחרים לא.
זהו דבר שמשותף לכולנו כי כולנו בני אנוש. גם ללקוחות שלכם יש בדיוק את אותו הצורך.

בניהול תקשורת טובה אפקטיבית עם הלקוחות הכוונה היא לדעת להבין את הצורך הבסיסי הזה  ולהשתמש בו בצורה מקדמת שתתרום גם ללקוחות שלנו וגם לנו כבעלי עסק.
תקשורת מהסוג הזה כוללת בתוכה: הקשבה, העמדת הלקוח במרכז ונתינת מלוא התשומת הלב לו, התעניינות בו והענקת תחושת החשיבות – אני כאן להקשיב, להבין, ללמוד מה בדיוק אתה רוצה וצריך ואני כאן כדי ללת את הפתרון האולטימטיבי שיפתור לך את הבעיה.

הרבה פעמים מה שקורה זה הדבר הבא – לנו בתור בעלי עסק יש נטייה לפתח שיחה עם לקוח ומיד להתחיל להסביר לו מהו העסק שלנו, איזה שירות נפלא יש לנו, לספר לו על כל התועלות, לתת פרטים, מידע, לקחת את מרכז הבמה במקום להקשיב, להבין מה באמת גרם ללקוח לפנות דווקא אלינו, להבין וללמוד מהו הצורך העמוק שלו, מה הוא באמת רוצה, מה כואב לו בפנים, לחוש ולהרגיש את הכאב העמוק שלו – ממש להיכנס לתוך הנעליים ולהרגיש אותו.
אני קוראת לזה – ללמוד את הלקוח ולא רק להכיר. רובנו בעיקר שמים דגש על להכיר את הלקוח במקום ללמוד אותו.
אותה למידה מבוססת על היכולת שלנו לנהל תקשורת אמיתית, מקדמת עבורנו וגם עבור הצד השני.

ככל שנשקיע זמן ומאמץ ונלמד את הלקוח שלנו טוב יותר, כך הסיכוי שתהליך המכירה יצליח הוא יגדל פי כמה וכמה.
כאשר אנחנו לומדים את הלקוח לנו, לא רק שאנחנו מבינים את הצרכים האמיתיים והעמוקים שלו, אנחנו לומדים מהי השפה שבה הוא מתקשר, מה באמת חשוב לו, מה מוביל אותו בחיים.
כך אנחנו יכולים גם להתאים את השפה המכירתית שלנו לשפה שלו.
הרי לכולנו יש יכולת קליטה שונה – יש כאלו שקולטים טוב יותר בעזרת שמיעה ומילים ויש כאלה שצריכים לראות דברים, לעומת האחרים שחייבים להרגיש, לחוש את המגע. אם אנחנו משתמשים בשפה שהיא אינה נכונה ואינה מתאימה לסוג ואופי התקשורת שהאדם קולט ומעבד את המידע, סביר להניח שגם תהליך המכירה לא יצליח.

נשאלת שאלה – מה עלינו לעשות כדי ללמוד יותר טוב את הלקוח, על מנת בסופו של דבר אכן להעביר את הערך שלנו בעזרת שירות או מוצר שהוא ירכוש ולתרום לחיים שלו?
הרי כבעלי עסק רובנו מונעים לפי צורך מאוד משמעותי של לשתף, לתרום ולעזור ללקוח בעזרת השירות או המוצר שלנו.
אם לא הצלחנו למכור לו את המוצר, במקום לתרום ולעזור לו, במקום לפתור לו את הבעיה, השארנו אותו באותו המקום והוא ימשיך לחפש את הפתרון אצל מישהו אחר שכן יבין וידבר בשפה שלו.
נוכל להביא את הלקוח לנקודה זו של הבנה רק על ידי למידה מעמיקה ואמיתית של הצד השני.

על מנת ללמוד את הלקוחות שלנו בצורה הטובה ביותר עלינו ליישם סה"כ שני דברים מאוד פשוטים ולא תמיד כה קלים לביצוע:

  1. לדעת להקשיב
  2. לדעת לשאול שאלות ממוקדות

24/7 Support

לדעת להקשיב זהו הדבר החשוב והקריטי ביותר על מנת ללמוד ולהבין את הצורך העמוק של האדם שנמצא בצד השני, במקרה שלנו של הלקוחות.
לדעת להקשיב זה אומר לדעת לא רק לשמוע את המילים שהלקוח אומר אלא לקרוא בין השורות, להרגיש את הלקוח.
לקוח לעולם לא יגיד סתם מילים, מאחורי כל מילה שהוא מוציא מהפה ישנה משמעות גדולה ואם נקשיב היטב לכל מילה שלו נוכל לקבל תמונה רחבה ומדוייקת של איך אנחנו נוכל לעזור לו ואיך נוכללבצע את התהליך המכירה בצורה טובה ומקדמת לשני הצצדים.

לא סתם אומריםשיש לנו שתי אוזניים ופה אחד.
אבל רובנו לא משתמשים בשתי אוזניים ומדברים לפעמים יותר מדי.יש לנו נטייה לדבר על עצמנו, להשמיע את הקול שלנו, האני שלנו מחפש את האהדה ואת ההערכה שזו תכונה אנושית והיא מובנת לגמרי.
אבל אם אנחנו מבינים שלכל אחד מאיתנו כבני אדם יש רצון זה, בעיקר לקוחות שבאים ומחשפים שמישהו ישמע, ישקיב ואז גם יוכל לתת הכוונה ועזרה,  ואם אנחנו רוצים ליצור חיבור ותקשורת אפקטיבית עם הצד השני, עלינו לתת לו להוביל בעניין זה – הוא מדבר ואנחנו מקשיבים.
ככל שנדע להקשיב כך יהיה לנו יותר קל לפתח חיבור, ללמוד את הלקוח וגם להוביל בשיחה ולהשיג את התוצאה הרצויה שהיא תתרום לשני הצצדים.

דבר שני שיכול למקד אותנו ולעזור לנו ללמוד עוד יותר טוב את הלקוח וגם להקשיב לו זה לדעת לשאול שאלות.
שאלות ממקדות את האדם, ממקדות אותנו כבעלי עסק, שאלות איכותיות מאפשרות לנו גם לקבל מידע ותשובות איכותיות. ישנה משמעות אדירה מאחורי היכולת לדעת לשאול שאלות מכוונות ונכונות.
בעזרת שאלות ממוקדות נוכל ללמוד מה מניע את הלקוח, מה מעניין אותו, מה הוא אוהב, מה הוא פחות אוהב, לאן הוא שואף, מהם המטרות שלו, האתגרים שלו, מהו באמת רוצה, מהו הכאב הרגשי הגדול ביותר וכיצד אנחנו נוכל לתת לו פתרון על כך.

מעבר לכך, כאשר אנחנו שואלים שאלות, הצד השני מרגיש חשוב, שמתעניינים בו והוא במרכז.
שאלות מכוונות ובנויות בצורה הנכונה פותחות דלת כניסה לליבו ולעולם הרגשי של הלקוח, והוא מתחיל לדבר, להיפתח, התקשורת יותר זורמת, הוא מרגיש שיש כאן מישהו שאכן מתעניין בו ומקשיב לו ובאמת נמצא שם כדי לעזור לו.
כתוצאה נוצר חיבור מיידי ואנחנו מקבלים מידע חשוב על הצד השני שיכול רק לעזור לנו בהמשך כדי לחזק אף יותר את החיבור ובסופו של דבר גם לתת ללקוח את מה שהוא צריך – לבצע תהליך מכירה.

תהליך הלמידה מאפשר לנו לשפר ולמקד את תהליך המכירה שלנו, להפוך אותו להיות אפקטיבי, מועיל ותורם לשני הצדדים. אם האדם פנה אלינו, עלינו לעשות הכל כדי אכן לתת לו להרגיש שיש לנו פתרון ומענה על הבעיה שלו ואנחנו הכתובת. ככל תשלמדו אותו טוביותר – תקשיבו לו ותדעו לשאול שאלות יותר טובות, כך התהליך יהיה מדויק, אמיתי וגם מוצלח לשני הצדדים.

עכשיו מה שנשאר זה להתחיל ליישם זאת גם בעסק שלכם ולהציב זאת כמטרה אולטימטיבית ללמוד את הלקוח שלכם, להקשיב לו באמת על מנת לעזור לו מצד אחד, ומצד שני למנף את ההצלחה העסקית שלכם וליצור מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות חוזרים ומרוצים.

 

דיאנה בן צבי
מנטורית להצלחה והגשמה אישית

http://www.dianabenzvi.com/five-fears-and-how-to-overcome-the

 227320_204349086269850_742502_n

השאר תגובה

כתובת המייל שלך לא תפורסםשדות חובה מסומנים *

*

This blog is kept spam free by WP-SpamFree.